17/11/2020

Le COVID-19 améliore le NPS des banques américaines

Le COVID-19 améliore le NPS des banques américaines

[États-Unis] Selon une étude de Bain datant de juin 2020, la crise du COVID-19 bénéficie aux banques traditionnelles américaines et souligne la valeur du réseau en temps de crise. Contrairement à la crise financière de 2008, les banques traditionnelles de réseau ont vu leur NPS augmenter suite au COVID-19, notamment grâce à leur flexibilité et à leur empathie dans la réponse aux problèmes rencontrés par leurs clients mis en difficulté par la pandémie. À l'inverse, bien qu'à la marge, les banques directes enregistrent une baisse de 8 points de leur NPS par rapport à 2019. La question est donc désormais de savoir comment pérenniser les enseignements positifs de la réponse à la crise, sans engendrer une hausse conséquente des coûts pour les banques traditionnelles. Le cabinet souligne la nécessité de suivre des metrics pertinents sur les points de force et les points de faiblesse du service, afin de doser avec justesse l'effort à fournir en termes de digitalisation des points de friction identifiés. Ces ajustements devraient viser à préciser le self-service en ligne par rapport aux moments clés où le contact humain fait la différence.

Source : Bain, novembre 2020

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